De nos jours, presque tout le monde achète en ligne. Dans chaque catégorie de revenus et d’âge, plus de la moitié des Belges font des achats sur Internet. Le profil de l’acheteur en ligne type ne correspond toutefois pas parfaitement à celui du Belge moyen. Dans certaines catégories de population, l’on constate une plus grande tendance à acheter en ligne que dans d’autres. C’est notamment le cas chez les jeunes. Les personnes qui ont un plus haut niveau d’études et des revenus plus importants achètent également davantage en ligne. Et le Flamand est aussi plus enclin à faire son shopping sur Internet que le Wallon. Enfin, il existe aussi une différence entre les hommes et les femmes, mais elle est minime.

"En principe, vous pouvez attirer un peu tout le monde avec un webshop", explique Gino Van Ossel, professeur de marketing à la Vlerick Business School. "Certains sont évidemment plus enclins à acheter en ligne, mais la confiance joue un grand rôle dans la décision d’acheter ou non dans un webshop. Nombreux sont les acheteurs en ligne qui vont préférer une enseigne disposant également d’un magasin physique à proximité, auquel ils peuvent s’adresser en cas de problèmes. En tant que commerçant local, vous disposez ainsi d’un atout supplémentaire par rapport aux acteurs qui ne font que de l’e-commerce, comme Zalando."

Votre magasin physique peut donc soutenir votre webshop. L’inverse est toutefois également vrai : en publiant une photo de votre magasin sur votre site Web, vous facilitez sa reconnaissance auprès des passants. "Des recherches montrent d’ailleurs que les clients fidèles achètent aussi bien dans le magasin physique que sur le webshop d’un même commerçant", explique Gino Van Ossel. "C’est aussi une question de confiance. Les femmes qui connaissent leurs mensurations exactes après un premier essayage dans une boutique de lingerie achèteront plus facilement sur le webshop par la suite." Nous pourrions donc dire que les groupes cibles de la vente en ligne et hors ligne sont pratiquement les mêmes. Il y a toutefois une différence : certains produits se vendent plus facilement sur un webshop que d’autres. "Si vous êtes vendeur de jouets, vous constaterez que les go-karts bon marché se vendent relativement bien en ligne, tandis que les modèles plus onéreux sont plutôt vendus en magasin", poursuit Gino Van Ossel. "Vous devez faire la différence par des conseils personnalisés et spécialisés."

"L’essentiel est de laisser vos clients choisir le canal via lequel ils achètent. La confiance et la reconnaissance sont cruciales dans l’ensemble du circuit omnicanal, peu importe que vos clients achètent en ligne ou hors ligne. L’employé de votre magasin connaît les souhaits de vos clients habituels et y répond. Vous pouvez offrir un service identique aux acheteurs en ligne récurrents, en affichant des achats précédents ou des articles similaires par exemple. Avec la technologie actuelle, c’est très facile."